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半路抛客、私下加价,哈啰顺风车遭多用户投诉,且被质疑拿“平台论”敷衍投诉
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来源:上观新闻 作者:束涵 2019-10-11 18:14
摘要:梳理投诉不难发现,用户更多的是不满平台的不作为。

近日,福州市居民韦女士反映,她在使用哈啰顺风车期间,遭司机恶意加价,且中途被赶下车。更没想到的是,投诉过程一波三折,竟陷入投诉无门的窘境。无奈,她向上海12345市民服务热线求助。

经查询,上海12345市民服务热线上针对哈啰顺风车的投诉数量不少,除了跨平台接单、私下加价等司机行为外,还直指哈啰顺风车平台不作为。对此,记者展开调查。


中途下车被扣全款,多方投诉无果

9月30日晚9点半,韦女士带着10岁的女儿坐上了通过哈啰出行APP叫到的顺风车。一上车,司机便询问韦女士,能否取消订单私下交易,转给他110元。因APP上显示该行程只需支付68元,而司机的报价近乎翻了一番,韦女士认为不合理,便拒绝了这一要求。见韦女士不同意,司机转而提出,能否在路上多载两名客人,这次韦女士没有反对。不过,司机随后并没有如愿接到更多乘客。没过多久,他又提出让韦女士承担高速费。根据韦女士以往经历,高速费基本由司机承担,因不愿就此多做争执,韦女士与司机协商后决定两人分摊。

经过这一番加价,原以为可以顺利到达。然而,事情发展令韦女士始料未及。途中,韦女士女儿晕车,在车上吃零食加以缓解。此事令司机心有不快,韦女士保证会在孩子吃完后擦干净她的手,不会弄脏车。“他当时态度很不好,冲我女儿吼。我说你在车上吸烟我也没说什么。然后他就让我们滚下车,我说下车可以,必须退款。他同意了,却没退款。”韦女士向记者描述了事情的经过。

下车后,韦女士联系哈啰顺风车客服,说明情况后要求退款,客服当时回复称三个工作日内会有专员联系韦女士,并表示无法派车,让其选择别的出行方式。因位置较为偏远,难以打到车,韦女士和女儿只能就近入住一家宾馆。

第二天,韦女士发现,钱还是一分不少地进了司机的账户。她再次拨打客服电话,要求平台联系司机向其道歉并返还车费。然而,司机方的解释却是,韦女士当时并未乘坐该车,只是让其运送一个箱子。对于这个说法,韦女士感到很荒谬,“如果是运送箱子,司机能否说出送到哪里,交给谁了?再者,我们有没有上车,查一查司机的行车记录仪不就知道了。”最终,客服相信了司机的说法。韦女士要求客服提供司机联系方式,被对方拒绝,理由是只能提供给执法部门。

对于韦女士不愉快的经历,平台给出的解决方案是赔偿20元车费,对司机加强后续管理。韦女士不认同,转而向福州市运管部门投诉。福州市运管部门称哈啰顺风车在福州并没有报备。因哈啰总部位于上海,韦女士于是向上海12345市民服务热线投诉,不过,该单被上海市交通委以“事件发生地非上海市”为由退单。至此,投诉陷入了死胡同。


△上海市交通委回复韦女士,称事件发生地不在本市,无法处理。


不管恐会“出事”!平台轻描淡写说“想太多”

申城市民杨先生近期也因哈啰顺风车平台不作为深感不快。8月底,他通过哈啰出行APP替家人叫了一辆顺风车。然而,在距目的地还有40多公里时,司机便让其家人下车上另一辆车。出于安全考量,杨先生家人只得重新叫了一辆出租车,又花了100多元才到达目的地。不仅如此,据称,该司机前后通过不同平台接了4单。也就是说,杨先生支付了“独享”的价钱却只得到了拼车的服务。

更让杨先生生气的是,哈啰顺风车客服的处理态度。杨先生开始表明不要赔偿,只希望平台向其道歉。但客服坚称,此事与平台无关,完全是司机个人问题,提出赔偿50元的解决方案。见此态度,杨先生一气之下提出要么道歉、要么10倍赔偿的要求。双方协商无果。

约20天后,客服专员联系杨先生称10倍赔偿不合理。冷静下来后,杨先生也意识到不妥,便提出退还订单原款和出租车费用即可;但客服未答应,双方再度僵持不下。“客服电话打了不下20多遍,跟至少5个专员联系过,事情仍然未能圆满解决。”

之后,杨先生向上海12345市民服务热线投诉。等待两天没有动静后,杨先生再次致电哈啰顺风车平台。不过,平台的态度仍然强硬,称最多只能退100元。

经历了1个多月的扯皮,杨先生无奈接受了这一结果。对于哈啰平台的处理方式,他深感不满,“平台总是一拖再拖,我曾对客服说如果不加以监管,滴滴顺风车事件或许会重演!但客服却轻描淡写地说我‘想太多’,没那么严重。”

同杨先生类似,陈女士也陷入了近1个月的维权拉锯。9月初,陈女士在外地叫了一辆顺风车到上海,因途中司机频繁用其他软件接单,绕路接客送客,导致原本约12小时的车程,还没到目的地就已拖延8个多小时。考虑到安全问题,陈女士无奈之下提出下车。在此后的投诉中,陈女士的诉求是平台道歉,退还一半车费,即200多元。平台方则坚持其属于非盈利性质,只是为乘客和车主提供便利。此事是司机方面的问题,不应额外接单,平台并无过错,并提出赔偿50元。陈女士对此不予认可。

随后,陈女士通过12345市民服务热线投诉。该单被转至上海市交通委,但同样以“事发地不在上海”为由被退单。“虽然被退单,但我跟客服说已经投诉到上海市交通委,一定会维权到底。在这样的‘威胁’之下,客服才转变态度,同意全额退款,并且冻结司机账户做了处罚。”陈女士认为,此事司机有错,但是哈啰顺风车平台问题更大,明显欺软怕硬。


还在坚持拿“平台论”敷衍用户?

根据2016年国务院出台的《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》,顺风车是一种非盈利性的、合理分摊成本的行为。然而在实践过程中,司机想要多挣钱,乘客想要少花钱,两者之间的平衡较难达成;且有司机以此谋生,更是模糊了营利和非营利的界限,随意加价、跨平台接单等现象层出不穷。

梳理这些投诉不难发现,用户更多的是不满平台的不作为。哈啰顺风车客服坚持,哈啰只是车主和司机信息沟通的平台,属于非盈利性质。司机方出问题,平台方并无过错。那么,在顺风车规范管理上,哈啰等平台真的可以免责吗?

上海交通大学中国城市治理研究院陈杰教授认为,平台相当于中介渠道,应当对由此产生的顺风车服务承担连带责任。他还提出,需尽快建立更为细致的规范,明确平台服务内容,尤其是顺风车服务双方发生纠纷时如何介入、如何保障双方合法权益等等。

顺风车作为新生业态,在行为定性、平台角色、监管等方面仍未有统一的标准。尽管全国多个城市出台了涉及私人小客车合乘的相关文件,但大多属于较为宽泛的规范性、鼓励性文件。未来,还需更为明确的行业标准,凝聚司机、乘客、平台、监管部门各方力量,为顺风车健康发展保驾护航。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟 题图来源:视觉中国 图片编辑:雍凯
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