养老院的老人，如果因为食用了志愿者带去的爱心食物而导致食物中毒，那养老院和志愿者以及志愿者组织三个方面会承担什么样的法律责任？第九届公益伙伴日志愿服务专业沙龙活动，9月22日专题研讨“为老志愿服务的风险与防范机制”。与会专家认为，加强志愿者为老服务的专业性，完善为老志愿服务流程管理尤为重要。

为老志愿服务，养老护理技能培训要跟上

截至2018年底，上海市户籍老年人口已达503万，占户籍总人口的34%。上海正在持续推进“五位一体”社会养老服务体系建设。为老志愿服务，也成为养老服务不可或缺的组成部分。专家们在研讨中，认为由于老人本身这个群体的特殊性，导致为老志愿服务存在着很多的风险性。

一个最主要的风险，就是为老服务的专业性问题。市民政局养老服务处副处长葛健认为，现阶段，志愿服务大部分是以非专业的和非正式的志愿服务为主，很难界定志愿者有没有专业服务的能力。一些志愿者，没有经过养老护理方面的培训，就跟老人直接接触或是给老人直接提供服务，这可能会由于采取不专业的志愿服务方式，容易导致老人受伤。因为老人有各种体质，比如送吃的，可能会导致食物中毒或是过敏。养老机构有相应的养老服务的要求，如果没有遵守，处于感冒期间，志愿者去提供养老服务，很可能导致整个机构的老人都传染上感冒。因此，要考虑怎样设计合理的项目，尽量提供一些非专业照料的服务。当然，假如说本身就是专业人员，利用自己的业余时间服务，也可以考虑。

上海奉贤长护康为老服务中心理事唐克良认为，加强对为老服务志愿者的培训非常重要。比如，一次公益活动中，志愿者和有认知障碍的老人进行交流，发现其中好几个人都无从下手，不知道怎么交流。这时，就有专业的老师告诉我们，跟老人建立交流关系，得先拍拍他的手，重复说几句话，保持跟他同一个高度、四目相对，建立平视的心态，然后一句句慢慢问，等到有反馈以后才可以继续往下。很多年轻志愿者，对于怎么跟老年人交流，怎么在过程中为他们创造价值，并不是很清楚，这是不少志愿者缺失的一个知识板块，需要通过培训来补缺，加强志愿者的知识体系。

尚贤培训学校徐婷婷介绍，他们学校专业是培养护理从业人员，养老护理人员的工作可以区分为生活照料、基础护理、心理危机和康复护理，从业人员通过培训以后持证上岗，降低护理风险。现在志愿服务者缺乏专业的技能，在提供帮助时，对老人或自身都会存在一定的风险。长护险有专业的医疗评估机制，建议在志愿服务方面也可以借鉴，给志愿者服务的老人做身体的初步的评估，获得评估以后对老人进行相对应的帮助。

为老志愿服务要协议化、制度化、规范化、综合体系化

志愿者在为老年人提供服务的过程中，因为不当心，造成了老人的身体意外伤害，这个时候从法律角度来说，谁应该承担责任？

北京康达（天津）律师事务所合伙人钱蓓桢律师认为，志愿者服务过程中存在着两大类主要纠纷。一是服务对象在服务中受到了伤害。《志愿者条例》开始实施以后，为志愿服务提供了行为规范跟指导。按《志愿者条例》的规定，志愿者组织将对志愿者在服务过程中对老人所造成的伤害行为，承担无过错责任。也就是说，志愿者在服务过程中因为过失导致老人受伤，应该由组织承担相关的赔偿责任，同时如果志愿者存在重大过失或故意的行为，志愿者组织有权向该志愿者追偿。但无过错责任对于志愿者组织来说，责任较为重大。对于这样的风险如何防范，钱律师建议首先组织对志愿者个人服务应当有事前管控，其次在为老服务过程中对于服务人员的专业水准要求较高，组织应当对于志愿者的服务方式、专业技能、服务流程都进行事前的专业培训。

风险防范并不仅仅是一个法律问题，更多的是一个系统化的综合流程管理，包括企业内部怎么管理？志愿者怎么培训？如何跟老人沟通交流？如何跟老人家属、亲属沟通？这一系列交互的过程构成了整个服务的一个综合的体系，每个环节的规范化运作是事前预防风险的重要步骤。

二是对于志愿者在志愿服务过程中如受到意外伤害或人身侵害，该如何处理？这种情况下，志愿者组织将要承担过错责任，即根据组织对志愿者受伤是否存在过错而承担相应责任。

另外，服务对象与志愿者或组织间的纠纷属于服务合同的纠纷。志愿者组织跟老人之间不管有没有书面的协议，都构成一个服务合同的法律关系。无论是上述哪一类的纠纷，钱律师都建议防范风险的前提就是能在事前对服务的过程、内容等协议化、制度化、规范化、综合体系化，严格按流程操作不仅利于组织的管理也可以有效避免因人为疏忽、制度不完善而带来的风险，并且有了协议的约定、制度的规定，无论对于志愿服务中的哪一方都是一个非常好的保护。

葛健表示，目前有《上海市志愿服务条例》顶层法律框架，在为老服务的方面，需要思考如何进一步细化，对法律法规如何完善？推行志愿服务，能不能建立相应的制度？比如，理论上所有的志愿服务，志愿者应该纳入志愿者组织管理之下，最好不要出现单个的志愿者。同时，有组织的志愿者，应该开展志愿服务之前，同被服务方签订相应的协议。

 老年人心理问题不容忽视，急需建立老人的心理档案

黄浦区开设了一条老年心理咨询热线，从2008年到2018年，这个热线有37万人次拨打，解决了2000个心理案例。老年人碰到心理问题，其实比我们想象的还多，尤其是独居老人。

专家认为，现在上海大多数的老人在基础的生活保障方面是问题并不大，但怎样给他们进行志愿服务，让他们能感觉到你是真心在帮助他？这是很难做到的。一般的志愿者，如果太年轻，就不能很好地以同理心，为老人设身处地地考虑并与其交往，这样，其实就很难做到很好的志愿服务。黄浦区的模式具有很大的参考价值，这条热线都是老年志愿者，60岁、65岁、70岁的，更注重老年志愿者跟老人的交往。在老人里招募志愿者，可能比二三十岁的年轻人去做志愿服务的效果更好。

面对老年人的心理问题，建议更重视老人心理这块的变化，特别是个性化的需求，这就需要建立每个老人的健康档案或是心理档案，这样，在志愿服务过程中就可以规避很多的风险。通过个性化的健康和心理档案，志愿者把前面的情况了解清楚了，采取有准备、有针对性的志愿服务，这样风险就会得到控制，降低很多。

用信息化科技手段，降低志愿服务中的风险

在为老服务志愿服务中，一些科技公司也在思考，如何通过对志愿者的培训以及利用信息化的支撑，降低志愿服务中的风险？

上海长护宝科技有限公司联合创始人蒋祺说，我们的理念是，利用信息化手段为志愿者和护理人员提供服务，减轻他们的工作量，改善他们的工作环境，这样志愿者也能更好地为老人服务、将温暖和爱心传递给老人。在控制服务风险的方面，我们非常重视信息化和教育前置。教育前置是非常重要的一个环节。整个过程中，教育前置会将非常多的风险提前传递给志愿者，比如老人的基本情况、志愿者的基本情况，把这些信息都整理好之后，志愿者为老人服务之前，就可以定向地帮他把碎片化的知识点，碎片化的警示风险点，提取出来分享给护理员，分享给志愿者。为了能让教育前置更精准和有效，信息化是必不可少的一环，我们做了大量的基础的信息的建设。在信息化和前置教育的帮助下，支援者们在真实服务开始以后，因为有了这些提前进行的心理建设，本来的一些风险点就易于得到控制和防范。

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