8月1日，解放日报·上观新闻发布《苹果虚拟交通卡功能有吞金bug？消费者称设备损坏后，绑定的卡竟无法移资、退款》一文，报道了彭先生等苹果设备用户手中设备损坏后，设备内绑定的虚拟交通卡无法自行转移至新设备，向上海公共交通卡股份有限公司和苹果公司求助退卡时，又遭遇推诿，辗转多次仍旧无法退卡或移资。

报道上线后，上海公共交通卡股份有限公司主动联系了解放日报·上观新闻，就目前交通卡的设计理念和退款流程进行了解释。据称，由于交通卡要保障实时扣费、快速通过的产品特性，从设计初便设定为“脱机交易”，即用户所有的消费信息都在交通卡里，卡是用户唯一的介质，“相当于每张卡就是一个钱包。”而虚拟交通卡也是一样，哪怕设备发生损坏，交通卡的余额依旧存在于设备的芯片里。

上海公共交通卡股份有限公司解释，在正常情况下，用户的苹果设备发生损坏后，会进入苹果公司的送修流程。随后，苹果公司负责将用户的交通卡信息从设备里进行擦除，再将工单（即维修编码）传至交通卡公司。在这种情况下，用户通过交通卡的客服提出退卡申请，工单验证通过，客服就能继续后续的操作。

而报道中提及的彭先生、金先生和马先生，他们三人出于各种原因，损坏的旧设备并未进入苹果的维修流程，苹果公司也未得到授权抹除用户芯片上的交通卡信息，交通卡公司也就无从确认设备是否处于损坏状态。假设交通卡公司在这种情况下将钱款退给用户，用户转而再去其他维修点修好设备，这张交通卡还是可以继续使用。“我们后台无法冻结账号”，交通卡公司解释未帮助三人退卡正是基于上述顾虑。

而事实上，老设备损坏后直接更换新设备的人不在少数。对于这些“没有进入维修流程”的设备，该如何建立合理的退卡流程，保障用户权益呢？据了解，华为、小米等一些品牌设备发生损坏且无法修复的问题时，这些公司会替用户将不送修的设备内交通卡信息进行抹除并为用户发起退款，再由交通卡公司进行后续操作；但苹果公司并无类似的服务机制。

8月2日，交通卡公司与报道中涉及的几位投诉人取得联系，帮助他们退卡。相关退卡程序将于8月9日前全部完成。此外，为建立用户退款、移资的长效服务机制，8月3日上午，交通卡公司紧急联系苹果公司，就如何做好“用户不送修损坏手机”的后续退卡服务召开了商讨会。经讨论，双方完善了退卡流程，针对“不选择官方维修”的损坏设备新增了退卡处理办法。

处理办法显示，若用户因手机损坏原因导致手机上虚拟交通卡无法继续使用，需要携带手机设备至苹果指定维修点检测。检测后，若选择官方维修，则按原流程操作，先保留好维修单，在收到维修好的手机后，拨打12319客服热线进行原手机内虚拟交通卡的退款登记；若不选择官方维修，则需要携带苹果出具的检测单以及身份证件，至上海交通卡公司服务中心登记受理退卡事宜。