你心目中的“最美窗口人”是什么样？是面带微笑耐心服务，还是专业知识过硬、办事干脆利落？普陀区日前举办第三季“普陀好人”暨“最美窗口人”表彰活动，一批来自全区各个窗口单位的“普陀好人”覆盖行业四十余类、吸引公众投票十余万人次，他们的故事是否让你动容？
 

在社区事务服务窗口，火眼金睛保持医保业务零差错

“李姐，这个业务怎么操作？”“李姐，这病历本上写得是啥？”在真如镇街道社区事务受理服务中心医保窗口，年轻的工作人员在工作中遇到难题时都会找她，都会这样称呼她。今年46岁的李云芸，在受理中心工作了13年，她能“火眼金睛”准确“解码”医保报销凭证上的文字，始终保持医保业务的零差错率。
 

曾经有人调侃说，世界上有一种“暗语”，叫“医生写的字”。而李云芸却在工作中练就了一双能够“解码”的眼睛，无论是专业术语还是药品名称，往往看一眼就能准确地说出。
 

“涉及到医保报销的东西，一点儿也不能马虎。比如说有一种药叫‘醒脑静’，只有医生在病历写明了‘意识模糊’这个症状后，才可以进医保报销，否则就不能。再比如病历中出现‘车祸’的字眼，医疗费用是一律不予报销的；病历上的‘工作中’这几个字尤其要当心，一定要请本人亲笔写下情况说明，以免日后引起纠纷。”说起业务内容，李云芸头头是道。当被问到如何能够清晰地分辨医生的字迹时，李云芸则觉得，一方面是熟能生巧，另一方面自己也要学习一些相关医疗知识。
 

在工作中，经常会碰到对政策不理解的居民，例如许多居民非常不理解为什么来回救护车的费用不能全部纳入报销范围，李云芸就会耐心解释：“出于合理利用医疗资源、尽可能多地救护危重病人的考虑，从医院前往居民家中的救护车费用是一律不予报销的。目前救护车在全市转院及出院病人的服务量占总业务量的比例已达到43%。比如说，目前只有一辆救护车，病人甲已经被医院治好了，正要出院，病人乙在家中突发脑梗需要紧急送往医院。要是这辆车被甲叫走了，还是用医保的钱，那对乙多不公平呀。”举例子、列数字、作比较……把这些方法组合起来做居民的思想工作，一般都会取得不错的效果。
 

李云芸目前负责医保业务的后台审核，前台有2位“徒弟”接待居民受理材料。所有受理的材料，她都一笔笔审核；所有收到的现金，她都在下班后一笔笔核对；所有前台搞不定的业务纠纷，她都亲自解决，完了还不忘向前台传授下经验。“我们是一个团队，有问题一起解决；即使有差错，也是一起来承担。
 

“有一次受理居保业务，因为工作量大，在对账的时候发现少了一百多块钱，前台的小姑娘都急哭了，我就安慰她没事，大家是个团队，一起来填这笔钱。后来慢慢地，前台受理业务更用心，也更安心了。因为大家心里都知道，我会为他们把关负责，他们也会用更认真来回报，毕竟我为他们填窟窿，他们也会不好意思的呀。”
 

在儿童医院急诊输液室，熟练为“静脉细到看不清”的婴儿扎针

上海市儿童医院，终年接待数不清的小病人，仅拿输液室来说，年输液量在20-25万人次，日均输液量在700人次左右，业务高峰时段每天的输液量可高达1000人次。对输液室护士来说，不仅要面对哭泣的患儿，更要面对焦虑的患儿家属，工作难度不小，对心理素质的要求也很高。
 

王慧婷就耕耘在这个具有挑战性的岗位上。她曾在新生儿、肾脏科、神经科、血液科等科室承担护理工作，现任急诊科输液室岗位组长，从事儿科输液护理管理。她能达到一次穿刺成功率95%的技术水准和过硬的心理素质，因此急诊科护士长经常会接到兄弟科室的静脉会诊电话，请王慧婷出马穿刺，甚至有“粉丝”指名请她穿刺。无论多忙，她总是笑眯眯的接下任务。
 

暑期的输液室总是喧嚣嘈杂，护士们在各自的岗位上忙碌着，有个2个月的宝宝来输液室输液，宝宝2周前刚刚出院，全身的静脉细到看不清，家长不停要求接诊的护士只能打一针，情绪比较急躁。护士没敢穿刺，生怕打不进针家长会投诉，王慧婷看到后，立即接手与家长沟通，微笑着安抚家长，并认真仔细地挑选血管，一针见血，穿刺成功。患儿的家属也由急切紧张转为感激微笑。
 

2014年起，老院输液室搬迁至新院，王慧婷更是承担起岗位管理的重责，与护士长带领输液团队积极创新、扩展服务项目、优化流程。输液室开展“一站式”输液，病人排队次数从3次减到了1次，明显缩短了病人排队等候的时间，大幅度提高了病人满意度，患者对于护理人员的满意度由流程采用前的94.3%增加到96.4%，护患纠纷的发生情况与“一站式”输液流程采用前相比，降低了50%。
 

为提升输液患儿体验，推广静脉留置针的工作，很多静脉注射条件差的患儿从每次要扎3、4针减少到只要扎1针。为了顺利开展工作，王慧婷经常义务加班加点，手把手指导同事，让她们能尽快掌握留置针技术。在工作过程中发现学龄期以上的患儿对疼痛尤其敏感，输液室又开展“无痛输液”服务， 2017年1月输液窗口建立无痛输液小组，由她任组长，2017年1月—至今，实施500余例，疼痛度降低20%。
 

在行政服务中心服务台，“三主动法”准则服务每名办事者

普陀区行政服务中心是集合多部门的综合受理大厅，而服务台则是面向办事人的第一道岗位。王佳妮投入这个岗位一年多，用她自己创设的工作法则服务着每一名办事者。
 

“我也不知道我具体办什么业务，是他们叫我来的……”在忙碌的大厅中来了一位坐着残疾人助行车来办理业务的办事人吴老伯，他看起来一头雾水，并不知道自己要来办什么事。王佳妮主动上前询问，耐心查看老人袋子中翻找的一份份材料。“啊，您这个材料是卫计委业务吧，是不是和医院相关的？”“对对对，医院！”老人马上点头肯定。王佳妮为老人抄录好相关地址、联系电话和交通方式，放入老人的随身袋，护送他出了办事大厅。
 

这就是她的日常工作方法——“三主动法”准则，一是主动看，用一双善于发现的眼睛，主动发现需要帮助的人；二是主动问，主动询问办事人所需办理业务；三是主动学，学习委办局相应业务，及时告知办事人下一步应该做什么。
 

为了深化“放管服”制度改革工作，中心推出综合窗口试点工作，王佳妮通过培训担任综合窗口工作人员。许多办事人都心急火燎，“我很赶时间”“我今天一定要拿到营业执照”“我等不及”……这些都是窗口人员每天都要听到的话。一次，办事人李先生领取到营业执照后，听说综合窗口有刻章业务，便冲过来办理。王佳妮解释，刻制公章需走网上流程，然后至刻章点携带资料领取公章。一听当下不能领取公章，李先生瞬间动了怒，“什么！就一个章而已，哪里有那么多麻烦！” 王佳妮不动声色就帮对方解决了问题，协助其在网上申请公章，顺利经公安备案，帮助他当天在刻字社领取到了章。
 

看似平凡琐碎的窗口工作，是政府联系人民群众的平台和纽带，展示的是政府形象。王佳妮敢于揽事，以实际行动投入窗口一线工作。
 

从服务台引导到综合窗口再到现在值班长工作，点滴经验累积使她飞快成长。值班长工作主要应对的是服务台突发情况和投诉纠纷处理，这也是她从未面对过的挑战。“那么多人，为什么取号机要到点开！把你们负责人叫来！”在下午的取号高峰期，办事人张先生因取号排队长而不满。王佳妮及时赶到现场，在安抚了张先生的情绪后，告知他中心有多种取号方式，不单单只有现场取号，同时也有在线取号和预约取号的方式。通过手机便能轻松取号，如果临时有事不能前来也可以通过预约来选定日期办理。耐心地沟通和解释很好地化解了矛盾。在王佳妮看来，站在办事人的立场考虑问题能使彼此的距离拉进。岗位上多一句引导，多走一步路，多一句问候，会让办事人有更好的服务体验。